Klient myślał, że AI to magiczna różdżka. Musiałem sprowadzić go na ziemię

W mojej branży panuje teraz gorączka złota. Każdy prezes, dyrektor czy manager chce mieć „AI” w swojej firmie. Nie do końca wiedzą po co, nie wiedzą jak, ale wiedzą, że konkurencja to ma, więc oni też muszą. I to na wczoraj.

Spotkanie z panem Robertem, właścicielem prężnie działającej sieci hurtowni budowlanych, zapowiadało się standardowo. Eleganckie biuro, przeszklona sala konferencyjna, dobra kawa i wielki entuzjazm w oczach klienta.

– Panie inżynierze – zaczął Robert, pochylając się nad dębowym stołem. – Chcemy zrewolucjonizować obsługę klienta. Chcę, żeby ten wasz czatbot rozmawiał z naszymi kontrahentami jak najlepszy handlowiec. Ma znać każdy produkt, każdą śrubkę, ma doradzać, negocjować i sypać żartami. Ma być jak ChatGPT, ale nasz. Budowlany.

Pokiwałem głową. To wykonalne. Nowoczesne modele językowe (LLM) potrafią cuda, jeśli się je odpowiednio „nakarmi”.

– Brzmi świetnie – odpowiedziałem. – Ale żeby model wiedział, o czym mówi, musimy mu dostarczyć wiedzę. Potrzebuję waszej bazy produktowej, specyfikacji technicznych, historii zamówień, regulaminów, procedur reklamacyjnych. Musimy to wszystko wgrać, żeby AI miało kontekst.

Robert machnął ręką lekceważąco, jakbym pytał o drobne na bilet.

– Oczywiście, oczywiście! Mamy wszystko. Cyfryzacja u nas pełną gębą. Mój asystent prześle panu dostęp do dysku chmurowego.

Dwa dni później otworzyłem ten dysk. I zamarłem.

Spodziewałem się uporządkowanych baz danych, plików CSV, czystych PDF-ów. Zamiast tego zobaczyłem folder o nazwie „RÓŻNE_WAŻNE”, a w nim cyfrowy śmietnik, który mógłby przyprawić o zawał każdego analityka danych.

Były tam skany faktur z 2015 roku, zrobione krzywo telefonem, na których widać było plamy po kawie. Były pliki tekstowe bez polskich znaków, w których opisy produktów mieszały się z prywatnymi notatkami magazynierów typu „Zbyszek oddaj 20 zł”. Były trzy różne wersje cennika, każda opisana jako „OSTATECZNY_FINAL_v3”.

Zadzwoniłem do klienta.

– Panie Robercie, mamy problem – powiedziałem szczerze. – Te dane są… trudne. Model AI to nie jest człowiek, który domyśli się, że „rura pcv 50” w jednym pliku i „rurka pcfa pięćdziesiątka” w drugim to to samo. Jeśli nakarmimy system śmieciami, na wyjściu też dostaniemy śmieci. Zasada Garbage In, Garbage Out.

Robert był nieugięty.

– Panie inżynierze, od tego pan jest, żeby to działało! To jest sztuczna inteligencja, tak? No to niech ona sobie to inteligentnie poukłada. Nie mam czasu na sprzątanie w papierach, sezon budowlany za pasem. Proszę odpalać prototyp.

Próbowałem tłumaczyć, że to jak budowanie domu na bagnie bez fundamentów, ale presja była ogromna. „Ma działać”. Westchnąłem ciężko. Klient nasz pan. Postanowiłem zrobić to, o co prosił, żeby pokazać mu na żywym organizmie, dlaczego się myli.

Zbudowaliśmy prototyp w oparciu o te chaotyczne dane. Skonfigurowaliśmy model, podpięliśmy pod testową stronę i zaprosiliśmy Roberta na prezentację.

Robert usiadł przed laptopem, zadowolony, i wpisał pierwsze pytanie: „Jaki klej do płytek polecasz na taras zewnętrzny?”

Bot pomyślał chwilę, po czym wypluł odpowiedź:

„Na taras zewnętrzny polecamy Klej SuperMocny 2000. Pamiętaj jednak, żeby przed użyciem zjeść kanapkę, bo Zbyszek znowu nie przyniósł śniadania. Cena wynosi 15 złotych za tonę, chyba że jest wtorek, wtedy rabat 100% dla szwagra.”

Zapadła cisza. Robert zamrugał.

– Co to jest? – zapytał cicho.

– To jest dokładne odzwierciedlenie pana danych – wyjaśniłem spokojnie. – Model zinterpretował notatki magazyniera jako instrukcję użycia, a stary cennik dla pracowników jako ofertę publiczną. I tak, właśnie zaoferował klientowi tonę kleju za 15 złotych.

Robert wpisał kolejne pytanie: „Czy macie na stanie wełnę mineralną?”

Bot odpisał: „Tak, mamy. Ale nie sprzedamy, bo magazyn nr 3 jest zalany i śmierdzi. Sprawdź w Castoramie.”

Prezes zrobił się czerwony na twarzy. To zdanie pochodziło z jakiegoś wewnętrznego raportu awarii sprzed czterech lat, który też wrzucono do folderu „Wiedza”.

– Wyłączcie to – syknął Robert. – Natychmiast.

Zamknąłem laptopa. To był ten moment, w którym emocje opadły, a zaczęła się merytoryczna rozmowa. Robert zrozumiał, że technologia to nie czary. Algorytm nie ma zdrowego rozsądku. Nie wie, co jest prawdą, a co żartem magazyniera, dopóki mu tego nie wskażemy.

– I co teraz? – zapytał już zupełnie innym tonem.

– Teraz zrobimy to porządnie – odpowiedziałem. – Zamiast wrzucać wszystko do jednego wora, zatrudnimy pana zespół do uporządkowania bazy wiedzy. Stworzymy czyste pliki z aktualnymi cenami. Spiszemy FAQ. Wywalimy notatki o Zbyszku. Dopiero wtedy nauczymy bota, jak z tego korzystać.

Projekt opóźnił się o dwa miesiące. Tyle zajęło „cyfrowe sprzątanie”. Ale kiedy w końcu odpaliliśmy wersję 2.0, bot działał bezbłędnie. Nie opowiadał dowcipów, nie obrażał klientów i podawał ceny co do grosza.

Robert podziękował mi przy odbiorze końcowym.

– Wie pan co? – powiedział. – Największą korzyścią z tego wdrożenia wcale nie jest ten bot. Największą korzyścią jest to, że w końcu zrobiliśmy porządek w firmie. Gdyby nie ta wpadka na początku, dalej tonęlibyśmy w bałaganie, myśląc, że jesteśmy nowocześni.

Wracając do domu, myślałem o tym, jak często mylimy narzędzia z rozwiązaniami. Kupujemy drogi odkurzacz, myśląc, że sam posprząta mieszkanie, podczas gdy on tylko pomaga nam to zrobić szybciej. Z AI jest tak samo. To potężny silnik, ale bez dobrego paliwa w postaci rzetelnych danych, nigdzie nie pojedzie.

Pamiętajcie: Sztuczna inteligencja to tylko mnożnik ludzkiej inteligencji. Jeśli pomnożymy go przez chaos, otrzymamy chaos do kwadratu.